Wat is ServiceNow?

ServiceNow is een platform-as-a-service (PaaS) dat jou helpt om digitale workflows binnen je organisatie te beheren. Oorspronkelijk stond ServiceNow bekend om zijn IT Service Management (ITSM)-functionaliteiten, maar inmiddels is het uitgegroeid tot een uitgebreid enterpriseplatform met oplossingen voor onder andere klantenservice, HR, operations en meer.

In oktober 2024 is ServiceNow uitgeroepen tot een leider in de Gartner® Magic Quadrant™ voor AI-toepassingen binnen IT Service Management (ITSM).

Dankzij de schaalbaarheid en flexibiliteit is ServiceNow een populaire keuze voor organisaties die hun operationele efficiëntie willen verbeteren, workflows willen automatiseren en de gebruikerservaring willen optimaliseren. Het platform biedt één cloudgebaseerd systeem waarin processen, systemen en databronnen samenkomen. Zo kun je soepel samenwerken tussen verschillende afdelingen.

ServiceNow wordt vooral gebruikt door multinationals, ziekenhuizen en overheidsinstanties.

Belangrijkste inzichten:

• ServiceNow werkt met een abonnementsmodel, waarbij je maandelijks of jaarlijks betaalt.
• De licentiestructuur is gebaseerd op rollen: je krijgt een licentie toegewezen op basis van je functie binnen de organisatie.
• Het kiezen van het juiste type licentie is cruciaal om kosten te besparen en aan de regels te voldoen.
• Verschillende modules en applicaties binnen ServiceNow kunnen elk hun eigen licentievoorwaarden hebben.

ServiceNow licenties begrijpen

ServiceNow gebruikt een abonnementsmodel waarbij je als organisatie maandelijks of jaarlijks betaalt, afhankelijk van het aantal en type licenties dat je nodig hebt. De licentiestructuur is gebaseerd op rollen: gebruikers krijgen een licentie toegewezen op basis van hun functie en verantwoordelijkheden. Met een abonnement kun je upgraden naar een nieuwe release zonder dat je daarvoor naar de ServiceNow Store hoeft.

Er is nog steeds een optie voor een eeuwigdurende (perpetual) licentie, maar die wordt tegenwoordig nauwelijks nog aangeboden.
De prijs van een licentie hangt af van het type licentie en de functies die daarin zijn opgenomen.

Soorten ServiceNow licenties

Als je de verschillende soorten licenties kent, kun je makkelijker bepalen welke licentie het meest kostenefficiënt en compliant is voor jouw organisatie.

Licenties op basis van rollen

ServiceNow werkt met een rolgebaseerd licentiemodel. Jij wijst gebruikers een licentie toe op basis van hun rol binnen de organisatie. Het voordeel hiervan is dat je alleen betaalt voor de toegang die iemand écht nodig heeft. Rollen en bijbehorende licenties zijn eenvoudig aan te passen.

1. Requester
   Een gratis licentietype waarmee werknemers of klanten zelf via een portaal een supportverzoek kunnen indienen.
2. Fulfiller
   Geeft volledige toegang tot het uitvoeren van beheertaken, incidentbeheer en IT-support. Dit is het duurste licentietype, bijvoorbeeld voor ITIL-toegang.
3. Approver (of Business Stakeholder)
   Gebruikers kunnen verzoeken goedkeuren of afwijzen zonder volledige toegang tot het systeem te hebben.

Aanvullende licentiecategorieën

Als je weet welke rollen je nodig hebt, is het ook belangrijk te bepalen welk type licentie bij je gebruik past. Wil je licenties voor vaste gebruikers? Willen meerdere mensen één licentie delen? Of wil je juist dat iedereen toegang heeft tot het Now Platform?

Hieronder vind je de belangrijkste opties:

• Named User Licentie
  Een vaste licentie voor één specifieke gebruiker, met toegang tot bepaalde functies van het platform.
• Concurrent User Licentie
  Een gedeelde licentie die door meerdere gebruikers wordt gebruikt, maar waarbij slechts een beperkt aantal gebruikers tegelijkertijd kan inloggen.
• Enterprise Licentie
  Geeft toegang tot een breder pakket aan modules zoals Customer Service Management (CSM), HR Service Delivery (HRSD) en Security Operations. De prijs is gebaseerd op het aantal ‘named users’.

Module-specifieke licenties

Binnen ServiceNow worden licenties ook per module aangeboden, afgestemd op specifieke bedrijfsfuncties:

• IT Service Management (ITSM)
  Voor incidentbeheer, probleembeheer en wijzigingsbeheer.
• Customer Service Management (CSM)
  Voor organisaties die klantenservice en klantcontact willen stroomlijnen.
• Human Resources Service Delivery (HRSD)
  Voor het automatiseren van HR-processen.
• IT Operations Management (ITOM)
  Voor efficiënt beheer van je IT-infrastructuur en operaties.
• IT Business Management (ITBM): Helpt organisaties om IT-infrastructuur en operaties efficiënt te managen.
• IT Asset Management (ITAM)
  Voor het traceren en optimaliseren van software- en hardware-assets.

Zorg ervoor dat je goed onderzoekt welke modules je nodig hebt. Zo voorkom je onnodige kosten én zorg je dat jouw organisatie beschikt over de juiste functionaliteiten om goed te kunnen werken.

Belangrijkste uitdagingen bij ServiceNow licenties

Het licenseren van ServiceNow kan behoorlijk ingewikkeld zijn door:

• Regelmatige wijzigingen in licentiemodellen en prijsstructuren.
• Over-licensering of onderbenutting, wat leidt tot verspilling van middelen.
• Het waarborgen van compliance met de contractuele voorwaarden van ServiceNow.
• Aangepaste (custom) applicaties die mogelijk extra licenties vereisen.

ServiceNow licenties optimaliseren

Wil je het maximale halen uit je investering in ServiceNow? Dan is het slim om best practices toe te passen voor licentie-optimalisatie:

1. Evalueer je licentiegebruik en -omvang
   Voer regelmatig audits uit om te controleren of je niet betaalt voor ongebruikte of onderbenutte licenties.
2. Monitor het gebruik van licenties
   Houd bij hoe gebruikers het platform daadwerkelijk gebruiken en pas je licentie-indeling aan op basis van die gebruikspatronen.
3. Ken je licentieovereenkomst
   Verdiep je in je contract: welke modules en rollen zijn inbegrepen, hoe flexibel kun je licenties toevoegen of verwijderen, en wat zijn de kosten?
4. Maak gebruik van automatisering
   Gebruik de automatiseringsmogelijkheden van ServiceNow om handmatig werk te verminderen — dit kan de behoefte aan bepaalde licenties verlagen.
5. Gebruik de ingebouwde tools van ServiceNow
   ServiceNow biedt eigen tools om je licentiegebruik te monitoren en te optimaliseren. Door regelmatig rapportages te bekijken, ontdek je snel waar je kunt besparen.

ServiceNow licentiebeheer en compliance

Om risico’s op non-compliance en onverwachte licentiekosten te voorkomen, is het belangrijk dat je:

• Regelmatig interne audits uitvoert om te controleren of je licenties aansluiten op het werkelijke gebruik.
• Role-Based Access Control (RBAC) toepast, zodat gebruikers alleen toegang hebben tot functies die passen bij hun rol.
• Beleid opstelt voor licentiebeheer, zodat je licenties goed kunt volgen, toewijzen en beheren.

Licenties voor ontwikkel- en testomgevingen

Gebruik je ServiceNow voor development, testing of staging? Dan is het belangrijk om op de hoogte te zijn van de specifieke licentievoorwaarden voor niet-productieomgevingen. ServiceNow biedt vaak standaardvoorzieningen hiervoor, maar de exacte voorwaarden verschillen per contract en abonnementsvorm.

Belangrijke aandachtspunten:

• Niet-productie-instances
  Veel ServiceNow-contracten bevatten non-production omgevingen voor development, testing en staging. Het aantal beschikbare instances en hoe je ze mag gebruiken, hangt af van je licentievariant.
• Toewijzing van licenties
  Sommige organisaties gaan ervan uit dat er geen aparte licenties nodig zijn voor ontwikkel- of testomgevingen. Maar dat is niet altijd zo. Bepaalde rollen, zoals fulfillers, kunnen ook in deze omgevingen een licentie vereisen.
• Beperkingen in gebruik
  ServiceNow kan beperkingen opleggen aan niet-productieomgevingen, bijvoorbeeld qua aantal actieve gebruikers, integraties of gelijktijdige processen.
• Audit & compliance
  Zorg dat je goed documenteert hoe je test- en ontwikkelomgevingen worden gebruikt. Zo voorkom je complianceproblemen. Overmatig gebruik of verkeerd geclassificeerde omgevingen kunnen leiden tot onverwachte licentiekosten.
• Cloud vs. on-premises
  De regels kunnen verschillen afhankelijk van of je ServiceNow in de cloud gebruikt of on-premise hebt geïnstalleerd. Werk je met een hybride model? Zorg dan dat je helder hebt hoe licenties voor ontwikkel- en testomgevingen in jouw contract zijn geregeld.

Door goed inzicht te hebben in deze licentievoorwaarden en deze omgevingen slim te beheren, kun je complianceproblemen voorkomen én kosten optimaliseren – zonder in te leveren op testkwaliteit en flexibiliteit.

ServiceNow & Microsoft-licenties: integratie en aandachtspunten

Veel organisaties gebruiken zowel ServiceNow als Microsoft-oplossingen om IT-diensten, cloudinfrastructuur en bedrijfsprocessen te beheren. Door goed te begrijpen hoe deze platformen samenwerken, kun je dubbele kosten vermijden en de efficiëntie verbeteren.

1. Integratie met Microsoft 365 & Azure

• IT Service Management (ITSM) & Microsoft 365
  ServiceNow integreert met Microsoft 365-applicaties zoals Teams, Outlook en SharePoint om IT-support en workflowautomatisering te stroomlijnen. Controleer of de functionaliteit van je ServiceNow ITSM-licentie overlapt met of de mogelijkheden aanvult van Microsoft 365, zoals Microsoft Endpoint Manager (Intune), Microsoft Defender en de ingebouwde IT-ondersteuningsfuncties in Microsoft 365. Deze tools hebben elk een ander doel, maar kunnen overlappende functionaliteiten bieden op het gebied van apparaatbeheer, beveiliging en incidentregistratie.
• Azure-integratie
  ServiceNow biedt cloudbeheer en automatiseringsopties die goed samengaan met Microsoft Azure. Als je organisatie gebruikmaakt van het Microsoft Cloud Solution Provider (CSP)-model of een Enterprise Agreement (EA) voor Azure, kun je soms dezelfde functies benutten. Daardoor heb je mogelijk minder behoefte aan bepaalde ServiceNow-modules.

2. Overlappende licenties voor IT-operaties en security

• Microsoft System Center vs. ServiceNow ITOM
  Zowel Microsoft System Center (SCCM) als ServiceNow IT Operations Management (ITOM) bieden monitoring, configuratie en automatisering van IT-assets. Bepaal of je beide tools écht nodig hebt, of dat één van de twee voldoende is.
• Microsoft Sentinel vs. ServiceNow Security Operations (SecOps)
  Gebruik je al Microsoft Sentinel (SIEM) en Defender for Endpoint? Dan is het goed om te bekijken of je alle modules van ServiceNow SecOps nodig hebt, of dat er overlap is die je licentiekosten onnodig verhoogt.

3. Microsoft-licentiegegevens & ServiceNow SAM

• Software Asset Management (SAM) & Microsoft-licenties
  Met ServiceNow SAM houd je het gebruik van software bij, waaronder ook Microsoft-licenties. Microsoft biedt echter zelf ook tools aan, zoals License Advisor en het Microsoft Admin Center. Vraag jezelf af: voegt SAM van ServiceNow echt waarde toe, of biedt het grotendeels dezelfde functionaliteit?

4. Licentieonderhandeling in hybride omgevingen

Gebruik je zowel Microsoft- als ServiceNow-licenties? Dan loont het om slim te onderhandelen over de juiste mix.

• Heb je een Microsoft Enterprise Agreement (EA)? Controleer dan of Microsoft-tools al functionaliteiten bieden die je nu via ServiceNow afneemt.
• Koop je ServiceNow via een Microsoft-partner? Informeer of er bundelkortingen beschikbaar zijn.
• Gebruik je Microsoft Power Automate? Vergelijk dan goed of die functies overlappen met de workflow-automatisering van ServiceNow, voordat je extra licenties aanschaft.

Door bewust te kijken naar integratie, overlap en toegevoegde waarde kun je zowel licentiekosten optimaliseren als je IT-omgeving efficiënter inrichten.